Oleh: Cristoffer Veron P, Reporter Suara Muhammadiyah
Sekonyong-konyong pesan itu masuk pukul 20:07 WIB. “Dijadwalkan (wawancara) besok pukul 13:30 ya pak. Tempatnya di ruang kerja Menag. Mohon kiranya hadir tepat waktu. Terima kasih.”
Demikian konfirmasi dari Mba Rini, salah satu Staf Menteri Agama. Pesan itu dikirim melalui perantara sejawat saya Nadri Avisen, Anggota Biro Komunikasi dan Pelayanan Umum Pimpinan Pusat Muhammadiyah yang berkantor di Menteng Raya, Kota Jakarta Pusat.
Saya dibuat terperanjat dengan pesan tersebut. Saya baru saja mengirimkan permohonan wawancara dengan Menteri Agama Nasaruddin Umar.
Semula, saya mengira permohonan tersebut belum mendapat respons. Ternyata, pada malam harinya, saya justru mendapat kabar bahwa wawancara akan dilaksanakan keesokan harinya.
Dengan waktu yang tidak lama, esok hari saya harus duduk di ruang kerja sang menteri di Kota Jakarta Pusat. Sementara, malam itu, saya masih di Kota Yogyakarta.
Sungguh semak hati mewarnai diri saya pasca-menerima pesan itu. Malam-malam memikirkan moda transportasi menuju Kota Metropolitan tersebut. Satu-satunya yang terlintas dalam benak pikiran yaitu kereta api. Tanpa berpikir panjang, saya langsung mencari tiket kereta api.
Alhamdulillah, Sang Pencipta membentangkan jalan kemudahan. Tiket masih tersedia di pukul 21:51 WIB. Dengan hanya sisa waktu yang sempit, saya langsung menyiapkan diri. Dan langsung bergegeas menuju Stasiun Lempuyangan yang berada dalam zona KAI DAOP 6 (PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 6 Yogyakarta).
Tiba di stasiun pukul 21:44 WIB. Sangat mepet sekali, tapi Alhamdulillah sampai jua. Saya lari-lari memburu sisa waktu yang ada—agar tidak tertinggal kereta. Sesampainya di pintu masuk, seorang petugas KAI DAOP 6 langsung menyambut dan menawarkan bantuan.
“Mari kak, bisa saya bantu?” tanya petugas peron. “Saya mau ke Jakarta, berikut tiketnya,” jawab saya kepada petugas.
“Baik, kereta sebentar lagi akan diberangkatkan ya, segera ke jalur 3 kak,” sahut petugas itu dengan ramah dan lembut.
“Baik, terima kasih kak,” ucap saya.
Gayung bersambut ucapan petugas itu, “Sama-sama kak. Hati-hati di jalan ya.” Terlihat singkat, pendek, dan padat, tapi itu menunjukkan profesionalisme petugas PT KAI kepada pelanggan.
Bahkan, setibanya di depan kereta, saya menanyakan kepada petugas tempat duduk saya. Dengan kelembutan hatinya, mereka berujar, “Bisa dibantu bapak tiketnya?”
Setelah melihat tiket saya, ia segera memberikan arahan. “Ini di Gerbong Eksekutif 1. Letaknya tiga dari samping kanan ini, ya.”
“Baik, terima kasih, ya.”
“Baik, Pak. Sama-sama.”
Lagi-lagi jawaban yang sangat menyenangkan yang laik didengar. Sungguh, kehadiran petugas di lapangan membuktikan bagaimana layanan publik yang baik bisa mengubah kepanikan menjadi ketenangan. Karena itu, saya mengapresiasi layanan PT KAI, khususnya KAI DAOP 6 Yogyakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dan masyarakat.
Bahkan, sampai saat ini, setiap kali melaksanakan tugas jurnalistik ke luar kota, kereta api selalu menjadi pilihan saya. Saya mempercayai kereta api karena layanan yang diberikan tidak pernah mengecewakan. Berangkat dan pulang, ada satu hal yang selalu saya rasakan: ketenangan dan kepuasan atas layanan yang diberikan.
“Kereta layanan kita akan semakin membaik dan membaik dan membaik terus. Pokoknya pelanggan adalah prioritas utama kita,” tegas Bobby Rasyidin, Direktur Utama PT Kereta Api Indonesia (Persero) saat berbincang dengan Reporter RRI Pro 3, Danang Sundoro di dalam Kereta Luar Biasa (KLB) Wisata dalam postingan di Instagram, Rabu (8/7/2026).
Semua merasakan hal yang sama. Bahkan, Ketua Umum Pimpinan Pusat Muhammadiyah Haedar Nashir, selalu menggunakan moda transportasi ini. “Banyak pelayanannya yang kian smart. Ketepatan waktu, kebersihan, keramahan petugas pelayanan di stasiun hingga di atas kereta, hingga banyak pilihan jenis kereta api untuk perjalanan. Tandanya manajemen KAI kian berkembang modern,” ungkap Haedar.
Bahkan, Haedar menceritakan betapa layanan KAI sekarang begitu bagus. Syahdan, Selasa (10/2/2026) pukul 01:24 WIB, Haedar turun di Stasiun Tugu Yogyakarta dengan Kereta api Gajayana jurusan Malang. Ia mendapat cobaan perangkat kerjanya iPad tertinggal di dalam kereta. Atas hal demikian, ia langsung melapor ke KAI terkait problema tersebut.
Singkat cerita, pihak KAI (Raja Husein Pandapotan Harahap, Wakil Kepala Satasiun Gambir yang kini menjadi Kepala Stasiun Yogyakarta) pun merespons laporan tersebut dan mengupayakan sampai ketemu. Dan akhirnya, perangkat itu ditemukan di perjalanan terakhir di Stasiun Kota Malang.
Haedar berkata kepada pihak stasiun, “Alhamdulillah, terima kasih banyak Pak Raja, mohon maaf sejak dinihari merepotkan dan mengganggu tugasnya. Jazakumullah khair.”. Jawaban KAI itu, “Siap Bapak, kami dengan senang bisa membantu Bapak.”
Kisah itu memperlihatkan, kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh sarana-prasarana yang tersedia. Di balik sebuah layanan, tentu ada komunikasi yang membuat pelanggan merasa didengar, dilayani, dan dibantu. Di sinilah ilmu komunikasi menjadi penting dalam praktik pelayanan publik.
Hal ini tentu telah diejawantahkan PT KAI demikian rupa baiknya. Ia hadir sejak pelanggan mencari informasi, membeli tiket, memasuki stasiun, sampai pada menghadapi persoalan dan membutuhkan solusi dan bantuan. Setiap titik perjumpaan itu menjadi ruang KAI untuk menghadirkan pelayanan terbaik, baik secara offline maupun online.
Khusus yang online, tak kalah bagusnya. Buktinya dari interaksinya di media sosial. Ketika masyarakat menyampaikan kritik di kolom komentar, pihak PT KAI dengan cepat merespons kegundahan pelanggan. Itulah komunikasi yang efektif yang oleh Quible, Jonhson, dan Mott (1996) sebut bermanfaat untuk memberikan citra positif pada pihak luar.
Diperkuat oleh Wilbur Schramm (1986) komunikasi efektif itu salah satu syaratnya menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan komunikan. Di sinilah pentingnya pemahaman situasi dan kondisi komunikan, waktu yang tepat, bahasa yang digunakan, sikap yang ditampilkan, sehingga pesan yang disampaikan dapat selengkap mungkin kepada pihak yang membutuhkan. Informasi yang lengkap akan memberikan ketenangan, kepercayaan dan kepastian. Di samping juga, disusun dengan redaksi kalimat yang mudah dipahami, kata-kata jelas, singkat dan padat.
Dan, semua itu, telah dilakukan oleh PT KAI, sehingga semacam menjadi manifestasi otentik dari penerapan komumikasi pelayanan pelanggan di era digital. Kecepatan dalam merespons, keterbukaan dalam menyampaikan informasi, serta kesediaan membuka ruang kritik pelanggan menunjukkan PT KAI tidak hanya hadir sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi mengutamakan pelayanan kepada pelanggan sebagai prioritas utama.
“Beliau sampaikan dengan sangat jelas kepada kami: satu, pastikan keamanan, pastikan kenyamanan, dan tentunya pastikan juga kebersihannya,” ujar Bobby, menukil arahan Presiden Prabowo di Istana Merdeka, Jakarta, Senin (3/11/2025).
“Tambahkan gerbong, perbaiki gerbong yang ada, nyamankan penumpang terutama yang perempuan, stasiun, lintasan kereta, dan gerbong harus bersih. Terutama peningkatan fasilitas di stasiun, peningkatan fasilitas operasi yang ada di lintasan, dan bahkan juga meningkatkan infrastruktur dari lintasan yang ada,” imbuh Bobby lagi.
Tak pelak, jumlah pelanggan pun meroket tajam. Pada 2025 saja, KAI Group mencatat volume sebanyak 503,5 juta pelanggan, meningkat 8,52 persen dibandingkan tahun 2024 yang mencapai 464 juta pelanggan. Kinerja ketepatan waktu (On-Time Performance) keberangkatan kereta api pada 2025 mencapai 99,53 persen, melampaui target sebesar 99,45 persen. Sementara itu, ketepatan waktu kedatangan mencapai 95,93 persen dari target 94,20 persen.
Tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) mencatatkan tren positif, meningkat dari 4,50 pada 2024 menjadi 4,52 pada 2025. Dengan cakupan operasional yang mengelola lebih dari 31.000 pekerja, 11.300 unit sarana, 590 stasiun, serta 7.000 kilometer jalur infrastruktur aktif, integrasi data pelanggan menjadi fondasi penting agar keputusan layanan dapat diambil secara cepat, tepat, dan terkoordinasi di lapangan (Kompas.com, 21 Juli 2026).
Barangkali itulah potret pelayanan KAI Daop 6 di dunia nyata yang benar-benar saya rasakan langsung pelayanan terbaiknya. Setiap melaksanakan tugas jurnalistik ke pelbagai daerah, kereta api selalu menjadi andalan utama. Dan kesan saya: selalu memberikan pelayanan terbaik dan tidak pernah mengecewakan, sehingga menjadikan perjalanan lebih dari sekadar perjalanan, tetapi menjelma sebagai pengalaman yang amat mahal untuk dikenang.
Ke depan, KAI DAOP 6 harus tetap memegang prinsip itu sebagai manifestasi otentik dari pelayanan yang berkemajuan sebagaimana spiritnya “Semakin Melayani”. Terima kasih, Kereta Api Indonesia. Teruslah menjadi obor dari perjalanan banyak orang, dari satu stasiun ke stasiun berikutnya.
